发布时间：1970-01-01 08:00:00
发布者：kaiyun
2017年12月2日，集团的同事们参加了销售经理任总举办的MOT培训活动。在这次培训中，大家认真学习，参加这次培训的同事们都很珍惜这次学习机会，培训活动中热情参加讨论问题。
Mot又称之为真相的那一刻或关键时刻，其主要有两个思维精髓，即：为客户着想以及实现双赢。
为顾客着想首先要对顾客的需求与想法进行探索，了解客户的需求与想法并做到有效提问以及积极聆听，在了解、提问以及聆听的过程中做好记录以及确认顾客的组织盈和个人盈；然后根据探索的具体情形提供适当的、全面的、可实现的、双赢的行动建议以符合客户期望；再就是执行先前所提议或承诺事项，在执行过程中要做到言必行，行必果，同时实现承诺也是双方建立信任的最重要环节；不断确认执行以及探索过程是不是达到或超越客户的期望也动作形成沟通闭环的有效手段，也就是说，在为顾客着想时需遵循探索、提议、行动以及确认等EOAC流程形成闭环。
在日常生活以及工作中，我们时常会遇到关键时刻的片段，工作中与顾客的沟通交流缺乏探索或探索不深的现象，那么我们就不可以真正挖掘顾客的组织盈和潜在的个人盈，同时我们也就无法提出全面的、可实现的以及双赢的行动建议以符合客户期望，我们也可能就会因为信息的不对称以及执行的偏差而未能达到或超越客户的期望，最终可能会因为此而失去客户或给对手提供机会；工作生活中与同事以及家人的相处也需要积极的探索内心，表面的言语可能仅仅只是交流对象的外在掩饰，这就需要在沟通的过程中我们也可以去明白他们内心深处真正的需求和想法并进行相对有效提问以及积极聆听，聆听还必须养成通过身体语言、问对问题、不要打岔、做笔记、反复确认、对观感做出回应、和对方站在相同的立场几个角度达到积极聆听。
在企业对企业的交流中我们要善于找到顾客的EB、TB、UB等角色，在洽谈过程中不仅要获得项目内容、时间、金额、决策链、对手、潜在风险等对己方有力因素，还应积极需求和探索顾客企业减少相关成本，减轻管理、减少浪费等企业利益以及洽谈者的个人有利、减轻压力、协助其个人成长、增加收入、提升地位的个人利益，通过积极正面的探索、提议以及行动过程中将UB等逐步培养成潜在的COACH，通过其偏信息及时掌握所有动态以及关键时刻的认知决策，在探索过程一定要坚持不能与客户争辩认知，永远要坚守客户的认知才是最终认知得原则，通过客户的确认反馈对整个关键时刻形成正向体系，同时确认动作也能够为下一次的沟通创造开端。
MOT贯穿人生或事件的始终，探索寻找是进入点，提议解决是升华点，行动处理是突破点，确认优化是关键点；只有达成共识或超越顾客期望的认知才能为顾客以及创造彼此合作的港湾，也只有积极正面的关键点才是通向合作的栈桥，实现双赢才能携手共赢。
关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。
关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。
北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的主要的因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益：
2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。
4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
要想获得良好的MOT，公司一定要在组织架构上做调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
